Poslovna edukacija

Stalna edukacija poduzetnika i zaposlenika kompanija sve je više potrebna jer se tržište strahovito brzo mijenja, promjene su svuda oko nas, a konkurencija je sve veća. Danas nema proizvoda niti usluge koju neće zamijeniti nova, još bolja i kvalitetnija. Da bi ostali i dalje uspješni na tržištu tvrtke moraju raditi na razvoju i edukaciji poslovnih vještina i kompetencija, neprestano se usavršavati i ulagati u nova znanja i stručnost.

Osobni rast motivira i potiče na promjene, a zadatak poduzetnika, uprave ili vodećih managera i jest da svakodnevno potiču promjene, da agiraju umjesto da reagiraju jer samo tako mogu stvoriti i vidjeti prilike koje su im potrebne za uspjeh. Važno je da ulažu u svoj tim jer kako će zaposlenici rasti tako će rasti i njihova tvrtka. Ne mogu se postići vrhunski rezultati s prosječnim timom. Da bi ostvarili uspjeh i profit moraju imati i izvrsne ljude i zato im treba omogućiti treninge te im dati alate i vještine s kojima će to i postići.

Neki me moji klijenti, kad dogovaramo suradnju i treninge za njihove djelatnike, pitaju: „Što ako uložim novac u njihovu edukaciju pa oni onda odu i napuste tvrtku?“

A zamislite da ne uložite novac u edukaciju svog tima, a oni ostanu kod vas?“ moj je odgovor.

Što tada? Kako mislite konkurirati na tržištu i ostvarivati profit s needuciranim timom? Što će se dogoditi ako pokušate uštedjeti novac na pogrešnim stvarima tako što nećete ulagati u svoj tim? Tada ćete ili propasti ili ispasti iz biznisa. Ili još gore, ostat ćete prosječna tvrtka. Oni koji ostanu, zajedno s vama izgradit će uspješnu i profitabilnu tvrtku kakvu i želite.

U svom radu polazim od činjenice da polaznici poslovnih treninga već dolaze s određenim znanjem, iskustvom i stavom. Moja uloga je olakšati im proces učenja, pomoći im prihvate nove načine razmišljanja, kako bi se što bolje nosili sa svim promjenama.

Ako imate vlastiti biznis i nenapredujete onako kako ste zamislili na početku pokretanja posla pogledajte više o edukacijsko savjetodavnom programu Poslovna Akademija. Poslovna edukacija je namijenjena novim i malim poduzetnicima koji žele pokrenuti, reorganizirati i proširiti svoj biznis.

Business Coaching Akademiju osmislila sam i napravila za direktore, managere, voditelje i vlasnike biznisa kako bih vam pomogla da u samo 2 dana na najlakši i najbrži način ovladate coaching tehnikama i osposobite se da nastavite uspješno motivirati svoje zaposlenike i upravljati timom.

Ciljevi programa su:

  • sinteza multidisciplinarnih vještina i znanja
  • orijentacija na praksu
  • usvajanje naprednih alata vođenja i upravljanja
  • unaprijediti odnose i komunikaciju unutar tima
  • poboljšanje učinkovitosti u komunikaciji voditelj – član tima
  • praćenje napredovanja polaznika tijekom rada
  • usmjerenost na učinak i rezultate
  • postavljanje ciljeva i izradu tjednog plana rada
  • mentoring i coaching
  • učinkovito upravljanje vremenom
  • osposobljavanje za samostalan rad
  • povećanje prodaje

 

Svi treninzi i coaching su vrlo interaktivni što znači da svaki polaznik prolazi kroz niz vježbi i zadataka kako bi primljeno znanje mogao odmah primjenjivati u svom svakodnevnom radu. Stimuliram ih da razmišljaju, reagiraju i povezuju se međusobno kako bi dokučili što mogu napraviti bolje i drugačije kako bi svoje spoznaje prenijeli u radno okruženje.

Ovaj proces je Kolbov proces učenja koji prati slijedeće korake:

  • konkretno iskustvo (vidjeti, čuti, osjetiti, iskusiti)
  • reflektiranje, opažanje (promišljati o prethodnom iskustvu)
  • apstraktna konceptualizacija (logička analiza prikupljenih informacija, generiranje zaključaka)
  • aktivno eksperimentiranje (primjena naučenog u praksi)


Za postizanje rezultata koristim se slijedećim alatima:
testovi i upitnici, igre uloga, simulacije, timske vježbe, diskusije, prezentacije, eksperimentiranje i slično.

Poslovne treninge i radionice kreiram prema vašim potrebama.

Pročitajte blog na temu: Zašto trenirati svoje ljude?

Vodim poslovne treninge iz 10 područja:

1. Komunikacija
2. Prodaja
3. Javni nastup i prezentacija
4. Vođenje i upravljanje timom
5. Business Coaching tehnike
6. Osobna i poslovna učinkovitost
7. Upravljanje vremenom
8. Organizacija rada i planiranje
9. Upravljanje konfliktima i prigovorima
10. Rješavanje reklamacija

Mogu se organizirati cjelodnevni ili poludnevni treninzi kod vas u vašim prostorima ili se mogu organizirati u sklopu team buildinga. Pogledajte reference.

Cijena 1. sata treninga iznosi 800 kn + PDV

Optimalan broj polaznika 4 do 16 osoba.


Treninzi za osobni i poslovni razvoj:

 

1. Poslovna komunikacija, poslovni bonton i etika

Trening će Vam omogućiti bolje razumijevanje načina na koji ljudi komuniciraju, kako donose odluke, kako primaju informacije iz okoline te kako ih obrađuju u svom umu. To će Vam dati prednost u komunikaciji jer ćete moći predvidjeti klijentovo ponašanje te otkriti njegove potrebe i tako svoje informacije moći prenijeti na pravi način koji će Vas dovesti do željenih rezultata. Značenje komunikacije je ono što je sugovornik čuo i kako vas je shvatio, a ne ono što ste vi rekli. Komunikacija je vještina koja se može naučiti.

Što je poslovni bonton?

Bonton se obično definira kao skup pravila za ponašanje u društvu i znači pristojno i uljudno ponašanje. Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, odijevamo se i sl. Bit je da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu dio vlastitog ponašanja. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su prije svega pokazatelji primjernog odgoja i dobre volje.

Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovo danoj riječi. Sve što kažemo ili izjavimo ima određenu težinu i značaj. Etika je znanost o moralu, objašnjava nam što je moralno i prihvatljivo, a što nije. Načela i norme ljudskog ponašanja i djelovanja i njihova uloga u društvenom i osobnom životu pojedinca.

Trening je interaktivan što znači da svaki polaznik prolazi kroz niz vježbi i zadataka te tako usvojeno znanje i vještine može odmah primjenjivati u svom svakodnevnom radu.

Teme koje prolazimo na treningu:

  • komunikacijski model
  • kako primamo i obrađujemo informacije iz okoline
  • reprezentacijski sustavi i karakteristike
  • verbalna komunikacija
  • neverbalna komunikacija
  • osjetilna izoštrenost
  • Miltonov model (hipnotički jezični obrasci)
  • rapor
  • zrcaljenje
  • meta model
  • perceptivne pozicije
  • usklađivanje
  • praćenje
  • značajke poslovnog bontona
  • etika na radnom mjestu
  • vježbe

 

2. Prodajne tehnike i psihologija prodaje

Najvažnija vještina za uspjeh jest vještina da se nešto proda. Vještina prodaje ključni je čimbenik koji određuje hoće li neka tvrtka ili kompanija postići uspjeh ili neće.

Svjedoci smo koliko se biznisa i tvrtki zatvara ili loše posluju zato što vlasnici i njihovi djelatnici nisu bili vješti u prodaji te nisu znali postaviti i izgraditi tim koji će upravljati i voditi posao.

Prodaja = profit.

Kupci su postali izbirljivi. Vremena masovnih prodaja prolaze, danas sve više do izražaja dolazi direktna prodaja koja zahtijeva izgradnju odnosa s postojećim kupcima, a to traži puno više ulaganja, vremena i truda da bi se pridobili i zadržali kupci i klijenti.

Danas, kada je tržište zasićeno različitim proizvodima i uslugama i kada postoji konkurencija gotovo u svemu, jedini način da dođete i zadržite kupca jest razina usluge koju pružate i kako se odnosite prema njima. Unatoč padu kupovne moći, ljudi i dalje kupuju i troše svoj novac, samo možda ne kod vas, nego kod konkurencije, ili negdje drugdje. Treba ih pridobiti da troše kod vas. A to ćete moći samo ako postanete bolji i vještiji u prodaji i promociji svojih proizvoda i usluga.

Prodaja je u svojoj biti jako jednostavna vještina, samo ako poznajete malo psihologiju ljudi i zakonitosti prodaje. Ne možete svima prodavati na isti način. Morate prvo saznati što više informacija o kupcima da biste im onda mogli prodati upravo to što oni žele na način da zadovoljite njihove potrebe. Efektivno upravljanje prodajnim timom može biti prekretnica za uspjeh u poslovanju. Prodajnom timu je potrebna podrška voditelja prodaje, managera ili vlasnika tvrtke.

Kako steći samopouzdanje?

Moje iskustvo pokazuje da su upravo prodavači slaba točka u mnogim tvrtkama, jer su više manje samouki u prodaji, pregovaranju i komunikaciji. Pomažem tvrtkama da formiraju ili reorganiziraju kompletan sustav prodaje od organizacije radnih mjesta, popisa aktivnosti do upravljanja vremenom čime se postiže maksimalna učinkovitost. Kroz treninge radimo sa svakim djelatnikom i na njegovom osobnom razvoju. Jer, za prodaju je najvažnije samopouzdanje i stav. Jedna od čestih grešaka je zapošljavanje prodavača bez pružanja odgovarajuće podrške u vidu edukacije i treninga kako bi stalno razvijali svoje vještine i kompetencije koje su im potrebne za uspjeh.

Za uspješno upravljanje prodajom potrebno je konstantno provođenje treninga i coachinga. Bez obzira na veličinu prodajnog tima, dobra edukacija prema istraživanjima uvijek se vraća kroz povećanje produktivnosti same kompanije, a prodavaču daje osjećaj pripadanja i ulijeva mu povjerenje i vjeru u važnost njegove pozicije u okviru tima i cijele organizacije.

Radimo prodajne edukacije za sve segmente prodaje; B2B, B2C, Telesales, Telemarketing.

Teme koje prolazimo na treningu:

  • izrada plana prodaje
  • procjena prodavača
  • provjera prodajnih kompetencija
  • strahovi u prodaji i kako ih uspješno riješiti
  • krug samomotivacije
  • targetiranje kupaca
  • priprema
  • KiJ metoda
  • protokol telefonskog kontakta
  • faze razgovora
  • otvaranje razgovora “mamac”
  • izgradnja odnosa s kupcem/klijentom
  • 4 tipa kupaca
  • otlrivanje ključnih potreba
  • vođenje prodajnog razgovora
  • osnovne prezentacijske vještine
  • stilovi pregovaranja
  • odgovaranje na primjebe
  • kako učunkovito preuokviriti primjedbu ili prigovor
  • tehnike zaključivanje prodaje
  • cross selling
  • ciljevi cross sellinga
  • up selling
  • ciljevi up sellinga
  • postprodaja
  • vježbe


3. Javni nastup i prezentacijske vještine

Vještine prezentacije su jedne od važnijih poslovnih vještina koje se u modernom poslovanju zahtjevaju od zaposlenika u skoro svim segmentima i na skoro svim radnim pozicijama. Prezentacija je bilo koja vrsta izlaganja, prezentiranja nekog sadržaja. To može biti: intervju za posao, držanje motivacijskog govora pred punom dvoranom slušatelja, prezentacija novog proizvoda kupcima itd.

Najbitnija stvar svake prezentacije je priprema. Pod pripremom podrazumijevamo: definiranje publike, odnosno slušatelja, definiranje cilja prezentacije, definiranje i odabir sredstava koja ćemo koristiti. Publika predstavlja ciljani auditorijum, odnosno ciljanu grupu kojoj želimo da prodamo svoj proizvod, uslugu, svoje vještine i znanje za posao itd. Ona mora biti pažljivo definirana i odabrana, jer svi daljnji koraci zavise od nje. Cilj bilo koje prezentacije bi trebao da bude veoma jednostavan i direktan.

Definiranjem cilja prezentacije kao prvog koraka u procesu izrade bit ćete u mogućnosti da dostignete jedan ili više od pet osnovnih ciljeva svake prezentacije:

  • instrukcije: informiranje ili učenje slušatelja o nekoj temi
  • inspiracija: inspiriranje ili motiviranje slušatelja da poduzmu određenu akciju
  • uvjeravanje: uvjeravanje ili prodaja određene točke gledišta slušateljima
  • stimulacija: stimuliranje diskusije i debate među slušateljima
  • uživanje: unošenje zabavnih elemenata u komunikaciju s publikom tijekom prezentacije

 

U tijeku prezentacije mogu se koristiti razna sredstva i tehnologije koje mogu povećati vrijednost prezentacije ukoliko se koriste na pravi način i sa svrhom.

Svrha treninga jest da ono što želimo reći strukturirano prezentiramo na načine da nas slušatelji, klijenti, djelatnici razumiju i da ih zainteresiramo za to što govorimo. Također se bavimo našim stanjima i emocijama koje se javljaju u prezentaciji. Koristimo i tehnike za prevladavanje treme kod javnog nastupa gdje nam najbolje rezultate daje wingwave coaching. Cilj je uspostaviti željno stanje u kojem se osjećamo ugodno, sigurno i samopouzdano i kako te karakteristike integrirati u naš stav i neverbalnu komunikaciju.

Teme koje prolazimo na treningu:

  • lingvističke pretpostavke
  • perceptivne pozicije
  • kongruencija i nekongruencija (vjerodostojnost)
  • definiranje stanja
  • krug izvrsnosti
  • pripreme za prezentaciju
  • najvažnija pravila uspješne prezentacije
  • javni nastup i savladanje treme
  • vizualiuacija
  • vježbe disanja
  • kako popraviti govor tijela
  • izgradnja rapora s publikom
  • tehnika prezentacije 4MAT sustav
  • feedback
  • vježbe i zadaci


4. Vođenje tima i motivacija zaposlenika

Cilj treninga je raditi s voditeljima na osvještavanju uloge voditelja. Da bi postali uspješni voditelji moraju prvo naučiti voditi sebe same da bi mogli voditi druge. Poanta je da ih njihov tim slijedi zato što to želi, a ne zato što mora. Prva uloga voditelja je da bude uzor, te na taj način gradi svoj autoritet prema timu, a to može postići samo ako je svjestan svojih snaga i slabosti.

Kako to ljudi slijede vođe, što ih na to tjera? Odgovor leži u kvalitetama osobnosti.

Da li su vaši voditelji svjesni svojih kvaliteta?

Posjeduju li sve što je potrebno jednom voditelju? To je pitanje koje si svatko od njih treba postaviti i odgovoriti na njega, želi li ostvariti svoj potencijal. Da bi postali uspješni voditelji za to je potrebno vrijeme. Voditelji se razvijaju iz dana u dan, a ne u jednom danu. Učenje je važan dio tog procesa.

Da biste postali osobe koje drugi žele slijediti trebaju razviti minimalno 12 značajki koje svaki uvjerljiv vođa posjeduje.

Vještine vođenja su namijenjene voditeljima i direktorima kako bi unaprijedili svoje vještine upravljanja i rukovođenja timom. Osnovna zadaća vođe jest da potiće svoj tim da daju maksimum. Biti vođa je pitanje unutarnjeg stava i uvjerenja, a povezano je s vizijama koje imate. Vođenje je djelovanje, a ne položaj. Da bi izgradio uspješan tim, vođa treba graditi odnos sa svojim ljudima, ulagati u njihov razvoj, pomoći im i poticati ih da postaju sve bolji. Ako zaposlenici rastu znači da će i tvrtka rasti. Pomoći ćemo vašim managerima kako da razviju uspješnog vođu u sebi te tako stvorite uspješan tim zaposlenika i suradnika.

Koliko dobro vodite svoj tim?

U vođenju timova sve se više koristi coaching model zbog svoje učinkovitosti. Coaching je skup različitih alata i tehnika usmjerenih prema osobnom i poslovnom rastu i napretku. Coaching pomaže da definirate i osvijestite sadašnju situaciju ili stanje u kojem se nalazite te pronađete put i rješenje kako ostvariti zadane ciljeve i postići iznimne rezultate u poslovanju.

Teme koje prolazimo na treningu:

  • Zadaci i uloga voditelja/direktora u organizaciji
  • Management i leadership – razlike i sinergijski učinci
  • Najbolji omjer strateškog i operativnog rada u trenutnom poslovnom okruženju
  • Kako učinkovito voditi pojedine odjele i postići zadane ciljeve
  • 12 značajki uvjerljivog vođe
  • Krug vođenja
  • Načela i tok vođenja prema Walteru Pucshu
  • Meta programi za vođenje tima: motivacijski i radni
  • Primjena različitih stilova vođenja temeljem razvojnih faza zaposlenih
  • Vođenje individualnog razgovora: voditelj – član tima
  • Motivacija zaposlenika
  • Pohvala i pokuda – dva bitna managerska alata
  • Kako voditi uspješne sastanke s timom
  • uloga coachinga u organizaciji
  • modeli coachinga
  • procesi i protokoli
  • usredotočenost na rješenja
  • kako voditi coaching razgovor
  • coaching kao stil vođenja
  • basic business coaching u 6 koraka
  • Šest šešira
  • vježbe i zadaci

 

5. Business coaching tehnike

Većina ljudi ne postiže svoj puni potencijal koji bi prema svojem obrazovanju, znanju i sposobnostima trebali ostvarivati. Razlog tome su naša ograničavajuća uvjerenja kojih nismo ni svjesni. Kada ih zamijenimo novim uvjerenjima, ništa nam više ne stoji na putu do uspjeha. U tome coaching daje najbolje rezultate i zbog toga se sve više primjenjuje i koristi u biznisu. Coaching je idealan baš za voditelje kako bi razvijali i usavršavali svoje voditeljske i upravljačke vještine i kompetencije.

Uz Basic Business Coaching u 6 koraka naučite sljedeće: Kako riješavati svakodnevne izazove, kako od tima izvući maksimum i kako ga motivirati.

Uz ovo ćete dobiti i 10 novih coaching tehnika, čije  su tehnike proizašle iz više psihoterapijskih pravaca (Transakcijska analiza, Geštalt terapija, NLP …).  Uspješan coaching, više od bilo koje druge metode vođenja, zavisi od tehnika koje se koriste.

Svaki polaznik dobiva i certifikat o sudjelovanju.

Teme treninga:

  • što je coaching
  • zašto coaching
  • coaching proces
  • sustav vrijednosti coacha voditelja i člana tima
  • procesi i protokoli
  • 10 coaching tehnika
  • u kojim situacijama primjenjivati tehnike
  • usredotočenost na rješenja
  • coaching kao stil vođenja
  • praćenje rezultata coachinga
  • praktične vježbe svake tehnike


6. Osobna i poslovna učinkovitost

Svrha treninga je da voditelji, manageri i direktori u potpunosti razumiju svoju ulogu u organizaciji tvrke. Na treningu ćemo otkriti njihovu unutarnju motivaciju i što je to što ih pokreće kako bismo to iskoristili za njihov daljni rast i razvijanje potencijala kako bi postali izvrsni u obavljanju svakodnevnih aktivnosti. Težište stavljamo na poduzetnički način razmišljanja, odnosno na krajnji rezultat.

Teme treninga:

  • Aktivni koraci za osobnu učinkovitost
  • Razine učinkovitosti
  • Samomotivacija
  • Osobna swot analiza
  • Značajke, kvalitete i sposobnosti
  • Test osobnih odlika
  • Osobni ciljevi
  • tko sam ja?
  • razvijati strateško razmišljanje
  • uskladiti osobne ciljeve s poslovnim ciljevima i vrijednostima
  • povezati poslovne ciljeve sa svojim sposobnostima i snagama
  • učinkovito se snalaziti u procesima promjene
  • brzo odlučivati i djelovati
  • uspješno se nositi sa stresom
  • Disneyeva strategija uspjeha
  • osobni strahovi i prepreke
  • kako reći NE
  • kako ograničavajuća uvjerenja pretvoriti u podržavajuća
  • sidrenje željenog stanja
  • krug izvrsnosti
  • vježbe i zadaci


7. Upravljanje vremenom

Upravljanje vremenom je preduvjet za uspjeh. Najvažnija poslovna vještina. Ako ne upravljamo vremenom, ne upravljamo ni s ostalim čimbenicima uspjeha. Vrijeme je najvrjedniji resurs. Svi imamo isti broj sati dnevno, ali učinci mogu biti potpuno različiti. O čemu to ovisi?

Teme treninga:

  • 3 elementa upravljanja vremenom
  • model Stephena Coveyja
  • postavljanje prioriteta
  • što je važno, a što hitno?
  • kradljivci vremena (vanjski i unutarnji)
  • učinkovito planiranje
  • Pareto načelo
  • Kako „stvoriti“ dodatno vrijeme
  • metoda „ABCDE“
  • metoda 4D
  • vježbe i zadaci

 

8. Organizacija rada i planiranje

Većina ljudi koji mi dolazi na savjetovanje i coaching žali se na organizaciju i planiranje. Upravo zbog toga sam i kreirala ovaj trening kako bih njima i njihovim zaposlenicima pomogla da maksimiziraju svoje vrijeme i ostvare sve ciljeve i zadatke.

Odavno se govori da je prva stvar koju biste trebali učiniti kad dođete na posao – riještit nateži zadatak, tako da ostatak dana proživite sa spoznajom da je to vjerojatno najgora stvar koja vam se tog dana dogodila. Također, kažu ako imate dva posla koja morate obaviti prvo obavite teži. Najčešće oklijevate s tim najtežim zadatkom i cijeli dan ste pod pritiskom. Da biste to izbjegli važno je naučiti slijediti jednostavna pravila organizacije rada.

Teme treninga:

  • 7 koraka do veće produktivnosti
  • upravljanje vremenom kroz tjedni plan
  • popis aktivnosti
  • izrada tjednog i dnevnog plana rada po aktivnostima
  • “pojedi tu žabu” najučinkovitija tehnika planiranja
  • kako koristiti “polugu” svojih posebnih talenata
  • ključne prepreke i kako ih izbjeći
  • kako se samomotivirati na djelovanje

 


9. Upravljanje konfliktima i prigovorima

Svrha treninga je da osvijestimo razlike u mišljenjima koje su su normalne jer samo osobe koje imaju isti sustav vrijednosti, jednake potrebe i identična iskustva mogu teoretski i jednako prosuđivati. Razmirice i različita mišljenja idu jedno s drugim, konflikt je sukob koji barem za jednog sugovornika u konfliktu predstavlja prijetnju.

Naši strahovi potiču konflikte (npr. smanjivanje plaće, gubitak privilegija, ugrožavanje osobne sigurnosti). Znanstvena su istraživanja pokazala da se u 96% svih konflikata radi o strahu koji ne proizlazi iz racionalnog razmišljanja. Konflikt ne izaziva ono što se dogodilo, već ono što mislimo da se dogodilo i što nam se čini kao prijetnja.

Konflikti mogu nastati i s klijentima i jako je važno da svaki djelatnik nauči izbjegavati konfliktne situacije i nauči kako ih promijeniti u win-win odnos.

Kaže se da su pritužbe dar, a nezadovoljni kupci besplatni konzultanti. Zbog toga bi svaki djelatnik morao poznavati tehnike i alate učinkovitog rješavanja prigovora i kako kroz to stvoriti novu priliku za daljnju uspješnu komunikaciju.

Teme radionice:

  • dva osnovna tipa ponašanja
  • kako izbjeći sukob i konfrontaciju
  • kako popustiti zahtjevima
  • otkrivanje skrivenih problema
  • konflikti su i prilike
  • proces promjene
  • učvrščivanje i stjecanje identiteta tima
  • nova kreativna riješenja
  • prigovor je sastavni dio poslovanja
  • predviđanje mogućih prigovora
  • postupci i taktike rješavanja prigovora
  • kako izbjeći sukob i konfrontaciju
  • prigovor kao prilika za novu prodaju
  • zadovoljstvo klijenta učinkovitim rješavanjem prigovora
  • kreiranje baze i arhive prigovora sa ostvarenim rješenjima
  • win-win odnos
  • otvorena i zatvorena pitanja
  • hipnotički jezični obrasci
  • pretpostavke i činjenice
  • vježbe


10. Rješavanje reklamacija

Svaka reklamacija je šansa steći novog stalnog klijenta/kupca. Istraživanja su pokazala da kupci koji nikada nisu dobili priliku potužiti se odlaze kod konkurencije. Osim toga o svom nezadovoljstvu ispričaju u prosjeku od 5 do 10 ljudi. Zbog toga obrabrujte svoje klijente na pritužbe i olakšajte im komunikaciju koliko god je to moguće. Npr: besplatan telefon, jasne upute kako i gdje mogu priložiti reklamaciju, organizirajte službe za korisnike i/ili reklamacijske službe.

Iza svakog prigovora i reklamacije stoji problem kupca. Postupanje prema reklamaciji je postupanje prema kupca.

Teme treninga:

  • kako ponovo izgraditi odnos s nezadovoljnim kupcem
  • kako vratiti izgubljeno povjerenje
  • komunikacija s teškim kupcima
  • kako pronaći zajedničke vrijednosti i cilj
  • verbalna i neverbalna komunikacija kod reklamacija
  • reklamacija kao šansa i nova prilika
  • profesionalni odnos prema bezobraznim pritužbama
  • savjeti za postupanje s reklamacijama
  • tehnike rješavanja reklamacija
  • vježbe

 


Poslovne treninge
kreiram prema Vašim potrebama. Nazovite na 0914444403, pošaljite mail na info@ingalalic.com ili ispunite kontakt formu. Pogledajte reference.

Mogu se organizirati cjelodnevni ili poludnevni treninzi kod vas u vašim prostorima ili se mogu organizirati u sklopu team buildinga.

Cijena 1. sata treninga iznosi 800 kn + PDV

Optimalan broj polaznika 4 do 16 osoba.

  • Vaši osobni podaci koristit će se isključivo za potrebe odgovora na Vaše pitanje i neće biti korišteni u niti jednu drugu svrhu.Pravilnik o zaštiti osobnih podataka