Kako voditi i upravljati reklamacijama, napraviti sve protokole i zadržati klijente?
Svrha treninga je da osvijestimo razlike u mišljenjima koje su su normalne jer samo osobe koje imaju isti sustav vrijednosti, jednake potrebe i identična iskustva mogu teoretski i jednako prosuđivati. Razmirice i različita mišljenja idu jedno s drugim. Osposobite svoj tim za uspješno rješavanje reklamacija i vođenje komunikacije s nezadovoljnim kupcima ili klijentima.
Koja je svrha reklamacije?
Svaka reklamacija je šansa steći novog stalnog klijenta/kupca. Istraživanja su pokazala da kupci koji nikada nisu dobili priliku potužiti se odlaze kod konkurencije. Osim toga o svom nezadovoljstvu ispričaju u prosjeku od 5 do 10 ljudi.
Zbog toga obrabrujte svoje klijente na pritužbe i olakšajte im komunikaciju koliko god je to moguće. Npr: besplatan telefon, jasne upute kako i gdje mogu priložiti reklamaciju, organizirajte službe za korisnike i/ili reklamacijske službe.
Iza svakog prigovora i reklamacije stoji problem kupca. Postupanje prema reklamaciji je postupanje prema kupca. Glavna srhva reklamacije jest zadržati kupca.
Naučite izbjegavati konflikte
Naši strahovi potiču konflikte (npr. smanjivanje plaće, gubitak privilegija, ugrožavanje osobne sigurnosti). Znanstvena su istraživanja pokazala da se u 96% svih konflikata radi o strahu koji ne proizlazi iz racionalnog razmišljanja. Konflikt ne izaziva ono što se dogodilo, već ono što mislimo da se dogodilo i što nam se čini kao prijetnja.
Konflikti mogu nastati i s klijentima i jako je važno da svaki djelatnik nauči izbjegavati konfliktne situacije i nauči kako ih promijeniti u win-win odnos.
Kaže se da su pritužbe dar, a nezadovoljni kupci besplatni konzultanti. Zbog toga bi svaki djelatnik morao poznavati tehnike i alate učinkovitog rješavanja prigovora i kako kroz to stvoriti novu priliku za daljnju uspješnu komunikaciju.
Kvalitetno obrađenom reklamacijom dobiva se lojalni i vječni kupac. Pridobivanje novog kupca stoji najmanje 6x više od cijene prodaje dosadašnjem kupcu, većina si tvrtki ne može priuštiti nezadovoljne stranke.
Što je važno kod reklamacije:
- ponovo izgraditi odnos s nezadovoljnim kupcem
- vratiti izgubljeno povjerenje
- uspostaviti komunikaciju s teškim kupcima
- pronaći zajedničke vrijednosti i cilj
- uskladiti verbalnu i neverbalnu komunikaciju
- reklamacija je šansa i nova prilika
- profesionalan odnos prema bezobraznim pritužbama
- uspješno postupanje s reklamacijama
- naučiti tehnike rješavanja reklamacija
Teme radionice:
- dva osnovna tipa ponašanja
- kako izbjeći sukob i konfrontaciju
- kako popustiti zahtjevima
- otkrivanje skrivenih problema
- konflikti su i prilike
- proces promjene
- učvrščivanje i stjecanje identiteta tima
- nova kreativna riješenja
- prigovor je sastavni dio poslovanja
- predviđanje mogućih prigovora
- postupci i taktike rješavanja prigovora
- kako izbjeći sukob i konfrontaciju
- prigovor kao prilika za novu prodaju
- zadovoljstvo klijenta učinkovitim rješavanjem prigovora
- kreiranje baze i arhive prigovora sa ostvarenim rješenjima
- win-win odnos
- otvorena i zatvorena pitanja
- hipnotički jezični obrasci
- pretpostavke i činjenice
- vježbe
Želite više od ovoga što trenutno ostvarujete?
Fokus je na praksi
Trening je vrlo interaktivan što znači da svaki polaznik prolazi kroz niz vježbi i zadataka kako bi primljeno znanje mogao odmah primjenjivati u svom svakodnevnom radu.
Najveću pozornost pridajem praktičnom radu gdje djelatnike organiziram u manje grupe i simuliramo stvarne situacije.
Na ovaj način svi uče, prolaze kroz iskustvo, dobivaju nove spoznaje i rješenja, jačaju svoju kreativnost i samopouzdanje. Za postizanje rezultata koristim slijedeće alate: testovi i upitnici, igre uloga, simulacije i timske vježbe.
U svom radu polazim od činjenice da polaznici poslovnih radionica već dolaze s određenim znanjem, iskustvom i stavom. Moja uloga je olakšati im proces učenja, pomoći im prihvatiti nove načine razmišljanja, nositi se s njihovim otporima prema promjenama.
Poslovne treninge kreiram prema Vašim potrebama. Nazovite na Nazovite na 0914444403, pošaljite mail na ili ispunite kontakt formu. Mogu se organizirati cjelodnevni ili poludnevni treninzi kod vas u vašim prostorima ili se mogu organizirati u sklopu team buildinga.
Jednodnevni trening (8 sati edukacije) 1.500 eur + pdv
Optimalan broj polaznika 4 do 16 osoba.