Rješavanje reklamacija i konflikta

Svrha treninga je da osvijestimo razlike u mišljenjima koje su su normalne jer samo osobe koje imaju isti sustav vrijednosti, jednake potrebe i identična iskustva mogu teoretski i jednako prosuđivati. Razmirice i različita mišljenja idu jedno s drugim, konflikt je sukob koji barem za jednog sugovornika u konfliktu predstavlja prijetnju.

Naši strahovi potiču konflikte (npr. smanjivanje plaće, gubitak privilegija, ugrožavanje osobne sigurnosti). Znanstvena su istraživanja pokazala da se u 96% svih konflikata radi o strahu koji ne proizlazi iz racionalnog razmišljanja. Konflikt ne izaziva ono što se dogodilo, već ono što mislimo da se dogodilo i što nam se čini kao prijetnja.

Konflikti mogu nastati i s klijentima i jako je važno da svaki djelatnik nauči izbjegavati konfliktne situacije i nauči kako ih promijeniti u win-win odnos.

Kaže se da su pritužbe dar, a nezadovoljni kupci besplatni konzultanti. Zbog toga bi svaki djelatnik morao poznavati tehnike i alate učinkovitog rješavanja prigovora i kako kroz to stvoriti novu priliku za daljnju uspješnu komunikaciju.

Teme radionice:

  • dva osnovna tipa ponašanja
  • kako izbjeći sukob i konfrontaciju
  • kako popustiti zahtjevima
  • otkrivanje skrivenih problema
  • konflikti su i prilike
  • proces promjene
  • učvrščivanje i stjecanje identiteta tima
  • nova kreativna riješenja
  • prigovor je sastavni dio poslovanja
  • predviđanje mogućih prigovora
  • postupci i taktike rješavanja prigovora
  • kako izbjeći sukob i konfrontaciju
  • prigovor kao prilika za novu prodaju
  • zadovoljstvo klijenta učinkovitim rješavanjem prigovora
  • kreiranje baze i arhive prigovora sa ostvarenim rješenjima
  • win-win odnos
  • otvorena i zatvorena pitanja
  • hipnotički jezični obrasci
  • pretpostavke i činjenice
  • vježbe

Rješavanje reklamacija

Svaka reklamacija je šansa steći novog stalnog klijenta/kupca. Istraživanja su pokazala da kupci koji nikada nisu dobili priliku potužiti se odlaze kod konkurencije. Osim toga o svom nezadovoljstvu ispričaju u prosjeku od 5 do 10 ljudi. Zbog toga obrabrujte svoje klijente na pritužbe i olakšajte im komunikaciju koliko god je to moguće. Npr: besplatan telefon, jasne upute kako i gdje mogu priložiti reklamaciju, organizirajte službe za korisnike i/ili reklamacijske službe.

Iza svakog prigovora i reklamacije stoji problem kupca. Postupanje prema reklamaciji je postupanje prema kupca.

Teme treninga:

  • kako ponovo izgraditi odnos s nezadovoljnim kupcem
  • kako vratiti izgubljeno povjerenje
  • komunikacija s teškim kupcima
  • kako pronaći zajedničke vrijednosti i cilj
  • verbalna i neverbalna komunikacija kod reklamacija
  • reklamacija kao šansa i nova prilika
  • profesionalni odnos prema bezobraznim pritužbama
  • savjeti za postupanje s reklamacijama
  • tehnike rješavanja reklamacija
  • vježbe

 


Poslovne treninge
kreiram prema Vašim potrebama. Nazovite na 0914444403, pošaljite mail na info@ingalalic.com ili ispunite kontakt formu. Pogledajte reference.

Mogu se organizirati cjelodnevni ili poludnevni treninzi kod vas u vašim prostorima ili se mogu organizirati u sklopu team buildinga.

Cijena 1. sata treninga iznosi 800 kn + PDV

Optimalan broj polaznika 4 do 16 osoba.

  • Vaši osobni podaci koristit će se isključivo za potrebe odgovora na Vaše pitanje i neće biti korišteni u niti jednu drugu svrhu.Pravilnik o zaštiti osobnih podataka